Sistemas de Gestión y Mejora

Objetivos del curso

Al término del curso los asistentes:

• Comprenderá los cambios de la norma de la versión 2015 a la 2026 y las implicaciones que tienen sobre el sistema de gestión de la calidad que se tiene en la organización.
• Aceptará la razón de ser de los cambios, facilitando su implementación en el sistema actual para realizar la transición a la versión 2026.
• Identificará los beneficios de los cambios de la norma para la organización.

Dirigido a

Los responsables del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, gerentes, coordinadores de calidad y responsables de actualizar el sistema de gestión a la versión 2026.

Requisitos especiales

Tener experiencia mínima de 3 meses con el sistema de gestión.

Contenido

• Los sistemas de gestión de la calidad.
• Las normas de la serie ISO 9000.
• Gestión de la calidad: ISO 9001:2026.
  • Conceptos nuevos para el sistema de gestión.
  • El enfoque sistémico del sistema de la norma.
  • Comparativo de las 2 versiones de la norma.
  • Las fases para la transición del sistema de gestión.
  • Los cambios en la documentación.
• La transición con los organismos de certificación.

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Objetivos del curso

Al término del curso el asistente:

• Comprenderá los siete principios de la gestión de la calidad y la estructura de Alto Nivel (HLS) de la norma ISO 9001:2026.
• Aceptará el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) como una herramienta de mejora continua, no como un requisito burocrático.
• Identificará los procesos clave de la organización y trazará su interrelación con el ciclo PHVA y contará con las herramientas para empezar la implementación del sistema de gestión en su organización.

Dirigido a

Los responsables de implantar el sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2026, directores generales, gerentes, coordinadores de calidad y responsables de los procesos interesados en establecer acciones de mejora en su organización.

Requisitos especiales

Tener experiencia laboral mínima de 6 meses.

Contenido

• Los sistemas de gestión de la calidad.
• Las normas de la serie ISO 9000 versión 2026.
  • ISO 9000:2026, ISO 9001:2026, ISO 9002:2026.
• Los principios de la calidad.
• ISO 9001:2026.
  • Análisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2026.
  • El enfoque sistémico de la norma.
  • Cómo interpretar los requisitos para organizaciones fabricantes de productos.
  • El mapeo de procesos.
  • Interpretación de los requisitos para organizaciones de servicios.
• Metodología para la implantación del sistema de gestión de la calidad.
• La certificación, un proceso por consecuencia.
• El proceso de certificación.
• La documentación conveniente para el sistema de gestión de calidad.

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Objetivos del curso

Al término del curso el asistente:

• Diferenciará entre documentos obligatorios, necesarios y de apoyo que requiere un Sistema de Gestión ISO.
• Se comprometerá con la creación de documentos claros, concisos y funcionales para los usuarios finales.
• Elaborará un procedimiento o manual de proceso clave con la estructura y los requisitos de control de información documentada.

Dirigido a

Los responsables de desarrollar los documentos del sistema de gestión.

Requisitos especiales

Tener experiencia laboral mínima de 6 meses en la organización y conocimientos básicos del sistema de gestión a documentar.

Contenido

• La estructura documental de un sistema de gestión.
• Directrices para la documentación del sistema de gestión.
• La utilidad de los manuales.
• La estructura de los manuales: de calidad, de gestión, de organización.
• Identificación de los procesos del sistema de gestión.
  • El mapeo de procesos.
• Características de los procesos.
  • Factores clave del análisis de los procesos.
  • Indicadores clave del desempeño de un proceso.
• Las cartas de procesos: cómo desarrollar las cartas proceso.
• Metodología para el desarrollo de los procedimientos.
• Diferencias entre procesos y procedimientos.
  • Cuándo es necesario desarrollar instructivos.
  • Identificación de los formatos del sistema de gestión.

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Objetivos del curso

Al término del curso el asistente:

• Analizará el proceso de auditoría de acuerdo a la ISO 19011 y los requisitos de la ISO certificable.
• Asumirá la responsabilidad de la confidencialidad, la imparcialidad y la recolección de evidencia objetiva.
• Desarrollará la lista de verificación inicial (checklist) y conducirá la entrevista con el auditado, demostrando habilidades de comunicación.

Dirigido a

El personal seleccionado para formarse como auditor interno, las personas asignadas para realizar las auditorías internas al sistema de gestión de la calidad que han tenido capacitación en el sistema de gestión de su organización.

Requisitos especiales

Tener capacitación relacionada con la norma ISO y contar con una experiencia laboral mínima de 6 meses en la organización.

Contenido

• El enfoque a procesos.
• ISO 9000:2026 Gestión de la calidad.
• ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.
• Requisitos previos al desarrollo de una auditoría interna.
  • Documentación inicial.
  • Metodología para el desarrollo de auditorías internas.
  • Recopilación de la información.
  • Finalización de la auditoría.
• Elaboración de la documentación durante el desarrollo de la auditoría.
• Clasificación de los hallazgos de la auditoría.
• Redacción de no conformidades.
• Preparación del informe de auditoría.
• Caso práctico.

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Objetivos del curso

Al término del curso el personal:

• Conocerá los requisitos comunes y específicos de ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001.
• Adoptará una visión integral de los sistemas, promoviendo la sinergia y la eficiencia en las auditorías combinadas.
• Integrará los hallazgos de calidad, ambiente y seguridad en un único informe, utilizando la metodología de la ISO 19011.

Dirigido a

El personal que realizará las auditorías internas al sistema de gestión integral en la organización.

Requisitos especiales

Tener capacitación en sistemas de gestión integral con base en las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 y contar con una experiencia laboral mínima de 6 meses en la organización y estar involucrado con el sistema de gestión.

Contenido

• El enfoque a procesos en las auditorías internas.
• Un repaso de las normas ISO 9000, 14001 y 45001.
• ISO 19011: Comentarios básicos de la norma.
• Requisitos previos al desarrollo de una auditoría integral.
  • Documentación inicial.
  • Metodología para el desarrollo de auditorías integrales.
  • Recopilación de la información.
  • El enfoque integral en la auditoría.
  • Finalización de la auditoría.
• Elaboración de la documentación durante el desarrollo de la auditoría.
• Clasificación de los hallazgos de la auditoría.
• Redacción de no conformidades.
• Preparación del informe de auditoría.
• Caso práctico.

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Objetivos del curso

Al término del curso el participante:

• Distinguirá las técnicas de mejora continua (ej. PDCA, Kaizen, 5S) y su aplicación según el tipo de problema.
• Fomentará una mentalidad de cuestionamiento y de búsqueda constante de la eficiencia y la reducción de desperdicios.
• Aplicará una herramienta de análisis de causa raíz (ej. 5 Porqués o Ishikawa) a un problema real de la organización.

Dirigido a

Los responsables de área, jefes de departamento, líderes de proyecto y responsables de los procesos involucrados con el desarrollo y entrega de los productos de las organizaciones, así como el personal responsable del monitoreo y desempeño de los servicios, tanto a empresas prestadoras de servicios como fabricantes de productos.

Requisitos especiales

Tener conocimiento de los procesos de su organización.

Contenido

• Productividad.
  • Definición de productividad de acuerdo a la organización.
  • Cómo aumentar la productividad.
  • Desperdicios.
  • Valor añadido y valor agregado.
• La importancia del enfoque hacia procesos de la organización.
  • Utilidad de los procedimientos en la organización.
• Ventajas de trabajar con enfoque hacia procesos.
• Identificación de las áreas de resultados clave (ARC).
• Identificación de los procesos de una organización.
  • Los indicadores de desempeño de una organización.
• El mejoramiento continuo.
• Análisis y mejora de procesos.
• Administración por índices de productividad.
• Las herramientas estadísticas de la calidad.
• Caso práctico.

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Objetivos del curso

Al término del curso el participante:

• Identificará los conceptos de Indicador Clave de Desempeño (KPI) y Meta SMART.
• Á una fuerte convicción en el uso de datos objetivos para la toma de decisiones y la medición del desempeño estratégico.
• Diseñará una Matriz de Indicadores y establecerá de 3 a 5 Objetivos medibles para un proceso específico.

Dirigido a

Los responsables de medir la eficacia de los procesos y el desempeño de la organización.

Requisitos especiales

Conocer los procesos de la organización.

Contenido

• Diferencia entre procesos y procedimiento.
• Las características de un proceso.
• Cómo documentar los procesos.
• Las áreas de resultados clave.
• Puntos críticos de los procesos.
• El establecimiento de los indicadores de medición.
• Ejercicio.

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Objetivos del curso

Al término del curso el asistente:

• Comprenderá los conceptos de estadística descriptiva y los gráficos de control para la gestión de la calidad.
• Confiará en los métodos estadísticos como base para la estandarización y la prevención de defectos.
• Calculará las medidas de tendencia central y dispersión, y construirá un histograma o gráfico de control para un conjunto de datos de calidad.

Dirigido a

El personal interesado en mejorar los procesos de su organización.

Requisitos especiales

Tener experiencia laboral mínimo de 8 meses en la organización y tener conocimientos básicos de sistemas de calidad y estadística básica.

Contenido

• Definición de calidad.
• Conceptos básicos de estadística.
  • Media, mediana, moda, desviación estándar.
  • El concepto de variable.
• La capacidad de un proceso.
• El muestreo.
  • Histogramas.
  • Límites reales y naturales de un proceso.
• Índices de Cp y Cpk.
  • Razón de capacidad.
• Cálculo de probabilidades.
• Distribución normal.
  • Factor de cobertura.
• Gráficas X-R y límites de control.

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Objetivos del curso

Al término del curso el asistente:

• Analizará los momentos de verdad (MoT) y los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio.
• Desarrollará empatía y mostrará una actitud proactiva en la solución de problemas y quejas de los clientes.
• Diseñará un Customer Journey Map y aplicará técnicas de comunicación efectiva para manejar objeciones o clientes difíciles.

Dirigido a

El personal involucrado con los procesos que tienen contacto directo con el cliente o usuario de una organización del sector gubernamental.

Requisitos especiales

Tener experiencia laboral mínimo de 6 meses.

Contenido

• Concepto e importancia de la calidad.
  • Definiciones y elementos del servicio.
  • Principios del servicio.
  • Las instituciones y la nueva cultura organizacional.
• Hacia una filosofía de calidad en el servicio de la administración pública.
  • El factor humano y la calidad en el servicio.
  • El proceso de servicio y los momentos de la verdad.
  • El cambio y la cultura de calidad.
• El servicio encaminado a la excelencia.
  • Características del servidor público.

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Objetivos del curso

El asistente al término del curso:

• Explicará los elementos de la gestión por procesos (responsable, entradas, salidas, recursos, indicadores).
• Promoverá una visión sistémica de la organización, donde la colaboración interfuncional es clave para la eficiencia.
• Documentará un diagrama de flujo de un proceso, identificando sus interacciones y puntos de control así como una carta proceso documentando sus características.

Dirigido a

El personal responsable de llevar la medición de los procesos.

Requisitos especiales

Tener experiencia laboral mínima de 6 meses.

Contenido

• Introducción.
• El enfoque basado en procesos.
• Definición de proceso.
• El diagrama de un proceso.
• Los elementos de un proceso.
• Cómo identificar los procesos de una organización.
• Tipos de procesos.
• Factores clave del análisis de los procesos.
• El mapeo de procesos.
• Las cartas proceso.
• Diferencias entre proceso y procedimiento.
• Cómo administrar los procesos.
• Seguimiento y control de los procesos.
• Secuencia e interacción de los procesos: la cadena de valor.
• Medición de los puntos clave del proceso.

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Objetivos del curso

Al término del curso el participante:

• Interpretará los requisitos para la identificación de aspectos e impactos ambientales.
• Fomentará la conciencia y el compromiso personal con la prevención de la contaminación y el uso eficiente de recursos.
• Elaborará un registro inicial de aspectos e impactos ambientales para una actividad específica de la empresa.

Dirigido a

Los responsables de las áreas involucradas con la implantación del Sistema de Gestión Ambiental.

Contenido

• Los sistemas de Gestión Ambiental.
• Las normas de la familia ISO 14000.
• La norma ISO 14001, análisis e interpretación de sus requisitos en la organización.
• La documentación del sistema de gestión.
• Metodología para la implantación del sistema de gestión de la calidad.
• La certificación, un proceso por consecuencia.
• El proceso de certificación.
• La documentación conveniente para el sistema de gestión de calidad.

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Objetivos del curso

Al término del curso el participante:

• Describirá los requisitos para la identificación de peligros y la evaluación de riesgos de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST).
• Priorizará la participación y consulta de los trabajadores en el desarrollo del Sistema de Gestión de SST.
• Desarrollará una matriz básica de identificación de peligros y evaluación de riesgos (IPER) para un puesto de trabajo.

Dirigido a

Los responsables de las áreas involucradas con la implantación del Sistema de Salud y Seguridad en el Trabajo.

Contenido

• Los sistemas de salud y seguridad en el trabajo.
• La norma ISO 45001, análisis e interpretación de sus requisitos en la organización.
• El análisis de riesgos.
• La documentación del sistema de salud y seguridad en el trabajo.
  • Manuales, políticas, procedimientos, registros.
• Metodología para la implantación del sistema de gestión de la calidad.
• El proceso de certificación.
• La documentación conveniente para el sistema de gestión de calidad.

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Objetivos del curso

Al término del curso el asistente:

• Comprenderá el propósito de los controles del Anexo A y el proceso de evaluación de riesgos de seguridad de la información.
• Apreciará la importancia de la confidencialidad, integridad y disponibilidad (CID) de la información.
• Realizará una evaluación inicial de riesgos de información e identificará los controles de seguridad relevantes.

Dirigido a

Los responsables de las áreas de TI y sistemas involucradas con la implantación del sistema de gestión de seguridad de la información.

Contenido

• Los sistemas de gestión de seguridad de la información.
• La norma ISO 27001, análisis e interpretación de sus requisitos en la organización.
• El análisis de riesgos.
• La documentación del sistema.
• Los controles para el capítulo 8.
• Metodología para la implantación del sistema de gestión.
• El proceso de certificación.
• La documentación conveniente para el sistema de gestión.

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Objetivos del curso

Al término del curso los participantes:

• Diferenciarán entre riesgo, evento de riesgo y tratamiento de riesgo según la metodología ISO 31000 y 31010.
• Adoptarán una actitud proactiva frente a la incertidumbre, integrando la gestión de riesgos en la planificación estratégica.
• Aplicarán el proceso de gestión de riesgos (identificación, análisis, evaluación, tratamiento) a un proyecto o proceso.

Dirigido a

Los responsables de las áreas involucradas con los principales riesgos de la organización.

Contenido

• Fundamentos y vocabulario de la gestión de riesgos de acuerdo a la norma.
• El concepto de riesgo: interpretación.
• Beneficios de la gestión de riesgos en una organización.
• Los principios de la gestión de los riesgos de acuerdo a la norma ISO 31000.
• La gestión de riesgos por proceso.
  • Identificación y análisis de riesgos: técnicas y registros.
  • Las hojas de riesgos.
  • Evaluación y tratamiento de riesgos.
  • Valoración de riesgos de acuerdo a ISO 31010.
• Formatos sugeridos.
• Ejercicios prácticos.

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